Für viele Unternehmen stellt sich erst die Frage „warum haben wir den/die Kunden verloren“, nachdem der Kunde bereits abgesprungen ist. Die Ursache für die Kundenentscheidung liegt deutlich in der Vergangenheit und wurde durch falsches oder gar fehlendes Kundenmanagement (CRM) verursacht.
Viele Kunden trafen die Entscheidung nicht aufgrund von Produktmängel, Qualität, Preis oder Konditionen – viel mehr wurde die Entscheidung im emotionalen Bereich sowie aufgrund mangelnder Kommunikation getroffen. D.h. die zwischenmenschliche Beziehung war für den Kunden nicht zufriedenstellend – der Kunde fühlte sich vernachlässigt bzw. nicht ernst genommen.
Um den Kunden wieder gewinnen zu können bedarf es innerhalb des Unternehmens eines Kunden – Rückgewinnungsmanagements.
Dieser konzentriert sich ausschließlich auf folgende Schritte:
- Identifikation der verlorenen Kunden,
- Analyse der Ursachen für den Kundenverlust,
- Definition der Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung,
- Kontrolle sowie Optimierung der eingeleiteten Maßnahmen und
- weitere Präventionsmaßnahmen zwecks Kundenerhaltung.
Nach dem die Analyse durchgeführt wurde und alle Schlüsselfaktoren bekannt sind, sollte der Kontakt zum Kunden aufgenommen werden.
- Termin mit dem Kunden vereinbaren. Der Kunde wird grundsätzlich zögern, um erneut über die Vergangenheit zu verhandeln. Er wird sehr emotional reagieren und seinen Unmut bezüglich der vergangenen Zusammenarbeit äußern.
- Gründliche Vorbereitung auf das anstehende Gespräch mit Kunden. Hier sollte der Kunde überzeugt werden und die alten Geschehnisse aus der Welt geschaffen werden. Es wird sicherlich nicht einfach, da der Kunden bereits, für ihn negative Erfahrungen gesammelt hat. “Warum sollte es jetzt anders funktionieren“?
- Wichtigkeit dieses Kunden für das Unternehmen hervorheben und sicherlich auf die Versäumnisse der Vergangenheit eingehen.
- Die Rückkehrbedingungen ansprechen, unter denen der Kunde bereit wäre zurück zu kommen.
- Dem Kunden die Bereitschaft eines Entgegenkommens signalisieren, bei dem beide Unternehmen davon profitieren könnten.
Nach der positiven Kundenrückkehr sollte diese Thematik intern kommuniziert sowie erforderliche Maßnahmen für die Zukunft getroffen werden, damit so etwas minimiert oder gar vermieden werden kann.
